生成AIの浸透により、オペレーターに求められるスキルと役割は急速に変化しています。本セミナーでは、3,500席超の導入実績を持つ「QuickSummary2.0」と問診型AIエージェント「Navie」の事例を交えながら、AIが担う業務・人が担う業務の最適な分業と、それがCX向上にどうつながるかを含めた変革の進め方をご紹介します。

執行役員 営業部 部長
金澤 光雄

VOC分析、応対品質の向上と人材育成、後処理の効率化、応対自動化。AIで取り組める領域が広がる中、「手をつけるべきことが多すぎて、どこから始めればよいか分からない」と感じる方も多いのではないでしょうか。AI変革を定着させている企業に共通するのは、これらを別々の施策ではなく、一連の段階としてつなげて設計する進め方です。本セッションでは、国内企業との実践を通じて見えてきたこの道筋を、各段階で得られる成果と次に進むための条件とともに解説。個別施策の積み上げから、全体像を描くための視点へと広げます。

代表取締役 CEO
財部 優一

私たちは日々、クライアント企業からのご依頼のもと、アンケートなどを通してお客様の声を収集・分析しています。 しかし、従来はフリーアンサーの内容整理や分類を手作業で行っており、分析に時間と工数がかかることが課題でした。 そこでAIを導入し、フリーアンサーの自動分類や分析に必要な情報整理を支援する仕組みを導入しました。 これにより、顧客の声を分析する際の効率と精度の向上が実現しています。 本講演では顧客の声をより早く、実践的な意思決定につなげるためのAI活用事例と、導入後の効果についてご紹介します。

データマーケティング課 コンサルタント
國友 択充

10月のカスハラ防止条例施行を控え、コンタクトセンターの対応は急務となっています。本講演では音声認識システム「Omnis」を活用し、従業員を守る具体策をご紹介します。
担当者が一人で抱え込む前に組織として迅速にフォローする支援環境の整備に加え、KCSに基づくナレッジ管理で応対品質の向上でクレームを未然に防ぐアプローチで、å現場の精神的負担を解消し安心できる環境を作る方法を解説します。

産業ソリューションセグメント エンタープライズソリューション事業本部
営業第一部 クラウド推進課
土田 桃子

AIによる顧客対応が当たり前になりつつあるいま、問われているのは「人かAIか」ではありません。人とAIが互いに学び合い、応対品質を高め続ける「Human-AI Loop」の発想が、これからのコンタクトセンターの鍵を握ります。本講演では、AIが定型対応を担い、人が複雑で繊細な対応に集中する。両者のやり取りがAIの学習につながり、対応が進化していく。この好循環をどう生み出すかを解説します。日本のおもてなしを、AIコンタクトセンターでどう進化させるのか。その実践的な視点をお持ち帰りください。

代表取締役
野村 修平

採用難や早期離脱、属人化──。CC業界の潮目が変わり、AI化の遅れがこれらの構造的な課題を直撃し始めています。 この連鎖を断つ鍵が「音声×ナレッジのAI連携」です。AIが顧客の声を解析し、適切なナレッジを即座に提示することで、人が定着し育つ環境へと劇的に変わります。 では何から始めるべきか。本セッションではシェアNo.1の導入実績から導き出した「AI投資優先順位マップ」を初公開。AI導入の現在地と、他社に乗り遅れないための次の一手を確認する機会としてぜひご参加ください。

PKSHA Technology AI Knowledge&Communicationカンパニー
AI Voice事業本部 セールスマーケティング部
フィールドセールスグループ マネージャー
山屋 豪

本セッションでは、CX（顧客体験）領域における最新のAI活用事例をもとに、AIプロジェクトが成果に結びつかない要因を整理するとともに、先進企業がどのようにAIを実運用へ展開し、具体的な成果を創出しているのかをご紹介します。 さらに、生成AIからAIエージェントへと進化する最新トレンドを踏まえ、人とAIが協働する次世代のCXモデルについて解説します。PoCで終わらないAI活用を実現するための成功法則をお届けします。

セールスディレクター
島田 宏巌

生成AI導入が加速する今、コンタクトセンターのKPIは「受電率」から「AI解決率」へと軸が移りつつあります。しかしツール導入だけでは精度は上がりません。AIが正しく回答するためには質の高いVOCデータ分析とナレッジ整備が不可欠です。SHIFT PLUSはツールベンダーとは異なり、独自のVOC分析「VoiceMill」による現状把握からナレッジ最適化・ツール選定・センター運営まで一気通貫で支援。100社超の実績によりAI解決率を継続的に高めコンタクトセンター全体を変革するアプローチをご紹介します。

事業戦略部 部長
筒井 信行

生成AIの活用が当たり前となった今、競争優位を左右するのは「AIがどこまで“行動できるか”」です。Genesysは、Large Action Model(LAM)を中核に据えたエージェンティックAIをGenesys Cloudに搭載し、単なる応答にとどまらず、顧客の目的達成に向けて“実際のアクションを実行する”AIエージェントを実現します。本セッションでは、エージェンティックAIによって大きく変わるCXの現在地と、Genesys AIの具体的なユースケースをご紹介します。

ソリューションコンサルティング本部 プリンシパルソリューションコンサルタント
福井 康晃