株式会社アイシン

コールセンター職場満足度向上取り組み活動事例

VC事業センター　E-VCカンパニー　サービス部
CS向上室　コールセンターグループ　グループ長
犬塚　善仁

Uber Japan株式会社

問合せを待たない、能動的なコミュニケーションによる円滑なサポートの提供

カスタマー エクスペリエンス
プログラム マネージャー
渡部　賢太郎

株式会社NTT東日本サービス

営業（現場）主導によるマンションインターネット受付業務DXの実現

営業推進本部　デジタルオペレーション部　DX推進部門
上田　陽典

GMOグローバルサイン・ホールディングス株式会社

人手不足時代に挑む～AIとIVRの力で叶える、業務効率化と顧客体験の向上～

GMOサイン事業部　プロダクトセクション
カスタマーサポートG　チーフ
齋藤　那千

株式会社Trip.com Air Ticketing Japan

「One Stop Service（OSS）」実現に向けた取り組み

IBU Customer Support Center Flight Team Leader
石津　日菜子

パーソルコミュニケーションサービス株式会社

チャレンジ！家電業界のコールセンター化～慣習を知る近道は音声と対話にあり～

CXビジネス本部 コンタクトセンター事業部
第一サービス部　シニアマネージャー
佐藤　岳央

明治安田生命保険相互会社

長期安定的なセンター運営に向けた土台づくり

お客さまサービス相談部　コミュニケーションセンター
コール業務開発G　主任スタッフ
水中　麻以

ユニアデックス株式会社

生成AI活用によるIT保守サポート業務の改革

マネージドサービス推進本部
サービス企画推進部　担当部長
藤田　勝貫

横河レンタ・リース株式会社

カスタマーサポート対応を通じた "ＣＳ固有データ" の営業戦略への活用

営業統括本部 マーケティング本部 CS センター
鈴木　崇文

株式会社エーアイスクエア

AI時代のコンタクトセンター戦略 －生成AIが変える未来－

生成AIの進化が、コンタクトセンター業界に劇的な変革をもたらしています。本セミナーでは、昨年導入事例が増加した生成要約サービス「QuickSummary2.0」の実例や、複数のお客様と開始したAIエージェントの共同研究事例を元に、コンタクトセンター領域における生成AIの現在地と今後についてお話します。さらに、生成AIを最大限に活用するためのコンタクトセンター向けコンサルティングについてもご紹介。最新テクノロジーを駆使した次世代のCX戦略を解説します。

執行役員 営業部　部長
金澤　光雄

株式会社RightTouch

顧客の声が経営を動かす ─サポート部門が担う次のミッション

多くの企業が「顧客の声」を収集しています。しかし、その声を本当に経営やサービス改善に活かせている企業は、まだ多くありません。
蓄積されたVoCデータは、現場対応にとどまらず、事業やプロダクトの意思決定を支える“経営資源”へと変えられるはず。その鍵を握るのが、日々お客様と接点を持つカスタマーサポート部門です。本セッションでは、顧客の声を“集める”から“活かす”へと進化させるために、サポート部門がどう貢献できるのか、具体的な事例や実践知を交えてご紹介します。

代表取締役
野村　修平

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

CDP活用で顧客理解を実現 ～顧客の声の集め方と活かし方～

WOWOWがCDPを導入したのは2017年。
それ以来、データ分析やデジタル広告に活用し、社内で収集するカスタマーセンターのVOC（Voice of Customer：顧客の声）の分析にもCDPを利用しています。 敬遠されがちな「テキストデータ」の分析を、どのようにマーケティングへ活用しているのか、具体的な手法から効用までをご紹介します。

データマーケティング課　コンサルタント
徳岡　伸悟

ServiceNow Japan 合同会社

コンタクトセンターの顧客と従業員を支えるAIエージェント×次世代CRM

AIエージェントは、もはや顧客対応の代替手段ではなく、従業員の頼れるアシスタントでもあります。本講演では、ServiceNowのCRMが提供するワークフローに組み込まれたAIエージェントが、コンタクトセンターにおける顧客体験と従業員体験の進化をどのように実現するかをご紹介します。単なる自動化にとどまらず、“人とAIの共創”による一貫した体験設計の最前線をお届けします。

株式会社Re-grit Partners

AI時代のカスタマーサポート進化論

カスタマーサポート2.0に向けたDXの取組みに加え、今年は急速に進化するAIエージェントの活用も交えて解説します。センター運営の高度化・効率化にAIがどう貢献するのか、今後求められる支援のあり方を紹介します。

コンサルティング事業部・Principal
土田　敬太

株式会社Insight Tech

ご登壇企業様のご事情により、動画の配信は取りやめとなりました。ご了承いただきますようお願い申し上げます。

株式会社RevComm

最近調査にみるカスハラ対策の最前線 PDCAで継続的に改善し、企業ブランドを向上

本セッションでは、当社が実施したコールセンターでのカスハラ対策の最新調査結果をもとに、企業の取組状況を説明します。また、カスハラ対策を継続的に改善し、対策レベルを高めながら顧客体験を向上させる方法についてのインサイトを提供します。カスハラ対策にはその成熟度を定義し、PDCA改善サイクルを回すフレームワークが不可欠です。カスハラは、貴重なオペレーターの離職につながるだけでなく、対応を誤ればブランドイメージを棄損するリスクも伴います。

プロダクトマーケティングマネージャー
中村 有輝士

株式会社セールスフォース・ジャパン

実例に学ぶ！顧客接点を任せられるAIエージェントのはじめかた

業務効率化やCX向上、人材不足解決のためAIエージェント導入企業が急増中ですが、具体的な導入事例をご存じですか？Salesforceは国内でも導入実績を増やしており、その鍵は「データ + CRM」にあります。本セッションでは、Salesforceが描くAIエージェントとの協業の未来と、成功の秘訣を事例を交えてご紹介します。

プロダクトマーケティングマネージャー
三宮　健太

テックタッチ株式会社

CXと業務効率を両立する —生成AIによるコンタクトセンター変革の成功事例

生成AIの導入が進む一方で、「After Call Work」や「顧客対応ログ」のデータ蓄積にとどまっていませんか？ 本講演では、CX向上と業務効率の両立を実現した事例をもとに、蓄積データを"成果に変える"ための具体的な仕組みと成功事例を解説します。

CX事業部 営業部 部長
木下　央司

株式会社日本能率協会総合研究所

「ハピネス・コンプライアンス」を広めよう　～未来志向の新しいコンプライアンス

「べからず集」に支配されたコンプライアンスは、窮屈で付加価値を生みません。コンタクトセンターは様々な機密情報を扱う性質上、従業員は特にコンプライアンスを意識しながら業務を行う必要があります。しかし、「○○をしてはならない」という命令や違反事例の共有のみで、コンプライアンス意識が高い状態を維持していくには限界が来ています。そこで、「ハピネス・コンプライアンス」という新しい考え方でコンプライアンスを捉え、受け身のコンプライアンスから能動的なコンプライアンスへと、会社全体を変えていきませんか？

経営ソリューション研究部　主任研究員
前島　裕美

Video Touch株式会社

教育コスト90%削減！生成AIで構築する“自律型”オペレーター研修とは

人手も時間もかけずに、成果を出せる研修へ。
生成AIを活用することで、教育時間をほぼかけずに新人・中堅オペレーターが自律的にスキルアップできる仕組みが実現可能になっています。本セミナーでは、コンタクトセンターが「教えない研修」に転換し、実際に教育工数を90%削減した事例をもとに、導入プロセスや成功の鍵を徹底解説します。

執行役員
佐藤　秀臣