株式会社RightTouch

Webサイトと電話の分断をなくし、問い合わせ体験を刷新する「RightConnect by KARTE」

「RightConnect by KARTE」はお客様のお困りごとに応じて最適なオペレーターやチャネルへの接続ができる、Webとコールを繋いで問い合わせ体験を抜本的に変革するプロダクト。
問い合わせをするお客様の多くは先にWebサイトを見ているので、Webとコールの分断を解消し、問い合わせ前行動を元に最適なオペレーター・チャネルアサイン、瞬時の用件把握を可能にすることで、AHTの効率化と満足度の高いサポート体験創出を実現する。

Business development
佐藤 丈広

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

CDP活用で顧客理解を実現～顧客の声の集め方と活かし方～

WOWOWがCDPを導入したのは2017年。
それ以来、データ分析やデジタル広告に活用し、社内で収集するカスタマーセンターのVOC（Voice of Customer：顧客の声）の分析にもCDPを利用しています。 敬遠されがちな「テキストデータ」の分析を、どのようにマーケティングへ活用しているのか、具体的な手法から効用までをご紹介します。

データマーケティング課 コンサルタント
村田 里穂子

VideoTouch株式会社

”超AI時代”のコンタクトセンターEX・教育の在り方と生産性向上成功の法則

本セミナーでは、今後おこりえる超AI時代の変化やコールセンターでのあるべき姿をはじめ、生成AI活用の最新動向や生成AI×動画で教育の「省力化」と「応対品質の平準化」、劇的な生産性向上を実現するための”法則”についてご紹介します。

ビジネス統括部 執行役員 ビジネス統括
佐藤 秀臣

株式会社エーアイスクエア

生成AI要約を活用したコンタクトセンター業務の革新事例

コンタクトセンター領域の生成AI活用が急速に進む一方で、現状の業務適用においてはHallucinationやレスポンス速度といった課題があります。
本セッションでは、生成要約サービス「Quicksummary2.0」の導入事例を元に、生成要約がなぜ業務に適用しやすいのか/どう活用すると効果を感じられるのか/既存の音声認識と連携が出来るのか/新しい活用の道筋はないか、といったテーマについてお話します。

執行役員 営業部 部長
金澤 光雄

ServiceNow Japan合同会社

“Beyond CRM”：生成AIが従業員とカスタマーのエクスペリエンスを進化させる

生成AI登場前からAIをサービスに組み込んできたServiceNowが、生成AIによって進化したカスタマーサービスの活用例をご紹介します。
また、従業員とカスタマー双方のエクスペリエンスを向上できるプラットフォームとして、これまでにDXの取り組みで様々なサービスを導入、提供した企業にとって最適解を、事例を交えてご案内いたします。

ソリューション営業統括本部 カスタマーワークフロー営業本部 本部長
岡﨑 貴紀

株式会社ミライト・ワン・システムズ

コンタクトセンターの人材不足の救世主！ 　ワークフォースマネジメント「CastingTable4.0」

コンタクトセンターのお悩みを「CastingTable4.0」で解決！
「CastingTable4.0」は、呼量予測から人員配置、勤怠管理までトータルにサポートします。
またスタッフ一人ひとりのライフスタイルを考慮したシフトを可能にしながら、要員のムダを省き、生産性も向上させます。
本講演ではワークフォースマネジメント「CastingTable4.0」をご紹介します。

株式会社プラスアルファ・コンサルティング

生成AI×顧客の声活用によるカスタマーサポートの変革

現在、コロナの影響により顧客の価値観が変化し、デジタル化が進む中、コンタクトセンターにおいては、VOC（Voice of Customer）に基づいた経営・顧客対応がより重要となっています。
このような状況を踏まえ、音声認識技術の精度向上やチャットボットの普及により、蓄積されるデータ分析をすることが可能になりました。
また最新のAI技術を活用することで、データ要約および会話データのコールリーズン分析ができ、顧客のニーズや要望を正確に把握することができます。
本講演では、VOC分析の目的別活用方法や生成AI機能を用いたデータ活用方法、および音声認識データの分析手法について、実際のデモ画面や事例を交えて解説します

マーケティングソリューション本部 マーケティングコンサルティング部 副部長
早田 健人

バーチャレクス・コンサルティング株式会社

生成AIの顧客フロント活用による次世代型コンタクトセンターの構築

近年、コンタクトセンターを中心とする非対面顧客接点において生成AI技術の注目度が急激に高まっています。
しかしながら、顧客フロントとしての最適活用には、回答精度などの課題が存在します。
本セミナーでは、その課題に立ち向かい、人（オペレータ）に代わって生成AIが顧客フロントを担い、生成AIを人が適切にマネジメントする、生成AIとオペレーションが融合した次世代型のコンタクトセンター運営モデルをご紹介します。

コンサルティング＆インキュベーション本部 ビジネスデベロップメント部 ゼネラルマネージャ
藤谷 剛仁

株式会社Regrit Partners

デジタル時代に求められるカスタマーサポート2.0

営業やコールセンターを中心としたカスタマーサポートから、研究開発や品質保証、物流等、これまでカスタマーサポートの中心ではなかった部門も含めた新たなカスタマーサポートの体制が必要
そのために、どのようなプラットフォームを構築し、どのようなデータやプロセスを構築すべきか
当社DX事例も交えて現場感をもっとお伝えいたします

Consulting Business Managing Director
福川 朝陽

カスタマーサポート2.0に向けたデジタルトランスフォーメーション

新しいカスタマーサポートの一端を担う、カスタマーセンターやBPO事業者は、どのようなDXを推進していくべき必要があるのか
センター運営の効率化・高度化の視点からのDXの取り組みの勘所をご紹介
当社DX事例も交えて現場感をもっとお伝えいたします

Consulting Business Principal
土田 敬太

ジェネシスクラウドサービス株式会社

パーソナライズした顧客体験を生み出すGenesys CloudのAI機能

Genesys Cloudには、AIルーティング、音声/チャットボット、音声テキスト化や解析、エージェントアシスト、顧客ジャーニー分析といった会話型/予測型AIに加え、生成型AI機能も新たに追加されたことで、顧客対応の自動化や最適化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーの可視化し、共感性のある顧客体験の提供を実現します。
本セッションでは、Genesys Cloudで利用可能なAI機能とともに、今後日本でもリリースを予定している生成型AIをご紹介します。

マーケティング本部 本部長
斉藤 哲也

株式会社日本能率協会総合研究所

エンプロイージャーニーマップを用いたカスタマーサポート職の離職対策の検討

マネジメント&マーケティング研究事業本部
エンゲージメント推進室
七野 茜