09:30 - 09:50

奨励賞

DXの夜明け

株式会社NTT東日本サービス

北海道統括グループ 札幌センタ
センタ総括担当 担当課長
中山 慶

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09:50 - 10:10

新時代コンタクトセンターマネジメントセッション

最新事例に学ぶ生成AI×動画による教育/研修変革の方法とコツ

VideoTouch株式会社

代表取締役CEO
上坂 優太

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デジタルや生成AI活用が進んでいる昨今、人材教育/研修の分野にも活用を模索する企業が増加し、研修の動画活用も進展しました。しかし、多くの企業ではまだ効率化とは遠く、効果も限定的です。
本セッションでは、そんな課題の突破口になるような動画とAIを駆使してオペレーター教育を効率化し、研修を大きく変革する方法とコツについてご紹介します。

10:10 - 10:30

奨励賞

顧客と共に進化する仕組み・組織作りによる「平準化・標準化」と「多様化」の両立

横河レンタ・リース株式会社

営業統括本部
マーケティング本部 CSセンター
川路 晶子

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10:40 - 11:00

特別賞　BPR推進

「明治安田」流BPRで感動のお客さま体験を提供！

明治安田生命保険相互会社

お客さまサービス相談部
コール業務開発G グループマネジャー
川添 耕一

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11:00 - 11:20

次世代CX戦略セッション

顧客・オペレーター・企業の「三方よし」を実現できる、新しい問い合わせ体験とは？

株式会社RightTouch

Business development
佐藤 丈広

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コンタクトセンターに問い合わせをするお客様の多くは、お問い合わせの前にWebサイトを閲覧しています。
一方で、電話応対時にその情報は連携されないため顧客の体験が分断してしまう。サイト行動やお困りごとをオペレーターに連携することで、瞬時の用件把握と最適なルーティングができ、問題の早期解決を可能にします。
顧客・オペレーター・企業の「三方よし」を実現する、Webと電話を繋いだ新しい問い合わせ体験についてご説明します。

11:20 - 11:40

奨励賞

CS対応の効率化による工数削減とCS回答の質の担保の両立を実現

クリアル株式会社

DX事業本部
オペレーション部 部長
田中 洵毅

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11:50 - 12:10

特別賞　組織風土改革

「ツナガルスピリット」の浸透により実現する「心地よい顧客体験」

セゾン自動車火災保険株式会社

お客さまサービス部
お客さまサービス企画
課長代理
丸橋 藍

お客さまサービス部
お客さまサービス企画
課長代理
梨木 洋佑

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12:10 - 12:30

生成AI最新動向セッション

“Beyond CRM”：生成AIが従業員とカスタマーのエクスペリエンスを進化させる 〜先進事例をご紹介〜

ServiceNow Japan合同会社

ソリューション営業統括本部
カスタマーワークフロー営業本部
本部長
岡﨑 貴紀

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生成AI登場前からAIをサービスに組み込んできたServiceNowが、生成AIによって進化したカスタマーサービスの活用例をご紹介します。 また、従業員とカスタマー双方のエクスペリエンスを向上できるプラットフォームとして、これまでにDXの取り組みで様々なサービスを導入、提供した企業にとって最適解を、事例を交えてご案内いたします。

12:30 - 12:50

特別賞　ビジョン推進

安心をあたりまえに、未来をもっとかんたんに ～みんなで実現するサポートビジョン。

株式会社アサイアン

Customer Care Senior Manager
三谷 稔

Customer Care Senior Manager
白石 康二

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13:50 - 14:10

特別賞　VOC活動推進

VOCの効果的な活かし方
顧客ロイヤルティと従業員のやりがい向上

DHLジャパン株式会社

カスタマーサービス本部
キーアカウントサポート
シニア マネージャー
堅木 裕

　授賞理由はこちら

14:10 - 14:30

次世代CX戦略セッション

CDP活用で顧客理解を実現
～顧客の声の集め方と活かし方～

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

データマーケティング課
コンサルタント
村田 里穂子

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WOWOWがCDPを導入したのは2017年。
それ以来、データ分析やデジタル広告に活用し、社内で収集するカスタマーセンターのVOC（Voice of Customer：顧客の声）の分析にもCDPを利用しています。
敬遠されがちな「テキストデータ」の分析を、どのようにマーケティングへ活用しているのか、具体的な手法から効用までをご紹介します。

14:30 - 14:50

特別賞　CRM推進

デジタル手法を用いた情報収集・活用によるお客様課題に寄り添ったCRM営業の実現

株式会社NTT東日本サービス

営業推進本部
デジタルマーケティング部
カスタマーサクセス部門
カスタマーサクセス推進担当
関 恭平

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15:00 - 15:20

特別賞　ES推進

心理的柔軟性を高めて組織の力を活かす
～従業員がいきいき働ける環境づくり～

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

CRM本部 WOWCOMCollege
ソリューション企画課
米山 佳央里

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15:20 - 15:40

新時代コンタクトセンターマネジメントセッション

コンタクトセンターの人材不足の救世主！
　ワークフォースマネジメント
「CastingTable4.0」

株式会社ミライト・ワン・システムズ

デジタルイノベーション事業本部
DXサービス部 主任
大谷 晃彦

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コンタクトセンターのお悩みを「CastingTable4.0」で解決！
「CastingTable4.0」は、呼量予測から人員配置、勤怠管理までトータルにサポートします。
またスタッフ一人ひとりのライフスタイルを考慮したシフトを可能にしながら、要員のムダを省き、生産性も向上させます。
本講演ではワークフォースマネジメント「CastingTable4.0」をご紹介します。

15:40 - 16:00

奨励賞

クライアントへ＋αの価値を還元するコンタクトセンター等BPO事業の拡大

株式会社NTT東日本サービス

カスタマーソリューション部
カスタマーソリューションセンタ
森下 陽子

　授賞理由はこちら

16:10 - 16:30

特別賞　オペレータ支援

ガイドの活用率UPでES&生産性向上を実現！ ～音声認識から生成AIまで～

株式会社NTTドコモ

コンシューマーサービスカンパニー
光ブロードバンド事業推進部
OCN推進室
伊藤 奏

　授賞理由はこちら

16:30 - 16:50

生成AI最新動向セッション

生成AI要約を活用したコンタクトセンター業務の革新事例

株式会社エーアイスクエア

執行役員 営業部 部長
金澤 光雄

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コンタクトセンター領域の生成AI活用が急速に進む一方で、現状の業務適用においてはHallucinationやレスポンス速度といった課題があります。
本セッションでは、生成要約サービス「Quicksummary2.0」の導入事例を元に、生成要約がなぜ業務に適用しやすいのか/どう活用すると効果を感じられるのか/既存の音声認識と連携が出来るのか/新しい活用の道筋はないか、といったテーマについてお話します。

16:50 - 17:10

奨励賞

生成AIを活用した応対品質向上への挑戦
～FAQ自動生成やAIロープレの実装事例～

東日本電信電話株式会社／キューアンドエー株式会社

キューアンドエー株式会社
ビジネスソリューション事業本部
NTTオペレーション事業部
NTTオペレーション部
第1グループ アカウントマネージャ
八鍬 円花

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