2日目
受賞記念講演
次世代コンタクトセンター戦略セッション
9月11日（金）
会場：東京プリンスホテル【2F サンフラワーホール】
配信：Zoom Live 中継
2026年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演
次世代コンタクトセンター戦略セッション
10:50▼11:10
特別賞 デジタル活用
MVVを軸にAIで管理者を解放し
顧客ビジョンに向き合うDXトランスコスモス株式会社
CX事業統括デジタルカスタマー
コミュニケーション総括
北海道サービス本部 三部 一課
課長
藤田 匠
11:10▼11:30AI×実践ロードマップ
実践で見えた段階的AI変革ロードマップ ─VOC・人材育成・応対自動化はつながる
株式会社フライル
代表取締役 CEO 財部 優一
VOC分析、応対品質の向上と人材育成、後処理の効率化、応対自動化。AIで取り組める領域が広がる中、「手をつけるべきことが多すぎて、どこから始めればよいか分からない」と感じる方も多いのではないでしょうか。AI変革を定着させている企業に共通するのは、これらを別々の施策ではなく、一連の段階としてつなげて設計する進め方です。本セッションでは、国内企業との実践を通じて見えてきたこの道筋を、各段階で得られる成果と次に進むための条件とともに解説。個別施策の積み上げから、全体像を描くための視点へと広げます。
11:30▼11:50
『働きがい』が顧客価値を創る全員SV型CC改革
株式会社Kirala
CX戦略ディビジョン
執行役員
内池 智美
昼食休憩
昼食のご用意がございます（数量限定・先着順）
13:00▼13:20
ナレッジを起点とした“成長ループ”の始動
～ともに成長していく非対面チャネルみずほ証券株式会社
ダイレクトチャネル事業部
東京第二コンタクトセンター
総括 富樫 和之
13:20▼13:40AI×VOC活用高度化
AIで実現する顧客の声の見える化
～アンケート分析の高度化と活用事例～株式会社WOWOWコミュニケーションズ
データマーケティング課
コンサルタント
國友 択充私たちは日々、クライアント企業からのご依頼のもと、アンケートなどを通してお客様の声を収集・分析しています。 しかし、従来はフリーアンサーの内容整理や分類を手作業で行っており、分析に時間と工数がかかることが課題でした。 そこでAIを導入し、フリーアンサーの自動分類や分析に必要な情報整理を支援する仕組みを導入しました。 これにより、顧客の声を分析する際の効率と精度の向上が実現しています。 本講演では顧客の声をより早く、実践的な意思決定につなげるためのAI活用事例と、導入後の効果についてご紹介します。
13:40▼14:00
統合マネジメント支援ツールによるマネジメント強化の取組 ～現場から発信するDX ～
株式会社NTT東日本サービス
営業推進本部 デジタルマーケティング部 インサイドセールス部門 東北統括グループ 八戸フロントセンタ インストラクター
浅坂 弥生営業推進本部 デジタルマーケティング部 インサイドセールス部門 東北統括グループ 八戸フロントセンタ スーパーバイザー
市橋 陽子
14:10▼14:30
「選ばれる職場」×「選ばれる応対」
パートナー企業との「共創」で進めるCC運営革新明治安田生命保険相互会社
お客さまサービス相談部
コミュニケーションセンター
コール業務開発G スタッフ
根本 愛子
14:30▼14:50AI×CX改革
オペレーターの役割が変わる—生成AIが拓くCXと現場改革の新潮流—
株式会社エーアイスクエア
執行役員
営業部 部長
金澤 光雄生成AIの浸透により、オペレーターに求められるスキルと役割は急速に変化しています。本セミナーでは、3,500席超の導入実績を持つ「QuickSummary2.0」と問診型AIエージェント「Navie」の事例を交えながら、AIが担う業務・人が担う業務の最適な分業と、それがCX向上にどうつながるかを含めた変革の進め方をご紹介します。
14:50▼15:10
AIを“使う”から“使い続ける”組織へ （AI-Readyなセンターの実現）
株式会社NTTドコモ
イエナカサービス部
OCN推進室
ISPサービスマネジメント
新村 研人
15:20▶︎15:50特別企画
コンタクトセンター DX推進ガイドライン
DX推進によってコンタクトセンターは何が変わったのか
～実践事例から考えるコンタクトセンターの未来FOXeey Consulting株式会社
代表取締役社長
根本 直樹株式会社セブン銀行
執行役員
金融ソリューション部担当
滝沢 卓DX推進によって現場や顧客体験はどのように変わったのか。「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026」の視点を踏まえ、先進企業の実践事例を交えながら、DX推進の成果、課題、そしてこれからの方向性について対談形式で考察します。
15:55▶︎16:25特別企画
VoCマネジメントエコシステム
進化するVoCマネジメント
株式会社ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介株式会社RightTouch
代表取締役
野村 修平カスタマーサポートは顧客対応の最前線であると同時に、顧客の声を社内に届け、事業成長につなげる戦略的役割を担います。VoCを商品・サービス改善や顧客体験向上、経営判断に活かすことで顧客起点の変革を促します。また、デジタル化やAI活用により、多様なデータから潜在的な課題を早期に発見・解決する能動的サービスも可能になります。本セッションでは、ユーザー事例を交えながら進化するVoC活動を皆さまと考えます。
（敬称略）
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