フィデリティ証券株式会社

在宅コールセンターの構築、運営とマネジメント ～フィデリティ証券の事例紹介～

フィデリティ証券では新型コロナウィルス対策として2020年5月より在宅コールセンターの運営を開始。以後、コールセンタースタッフのほぼ全員が在宅勤務を行ってまいりました。当講演では運営の工夫や課題、KPIを含むマネジメントの状況等をご紹介いたします。（オンラインアーカイブ配信のためリアルタイムでご質問をお受けすることができませんがご質問がございましたらご遠慮なく事務局様を通じてご連絡願います）

事業開発部 兼 事業管理部
カスタマーリレーションズチーム長　兼　カスタマーサービスチーム長
中村　剛

オリンパスマーケティング株式会社

今後も継続します。在宅コールセンター ～私たちの運営ノウハウ教えちゃいます～

私たちは、医療機器メーカーのコールセンターとして、現場の医療を止めないために最大限の対応を実施しています。そのような中、Covid-19の影響を受け2020年4月に在宅ベースのコールセンターに切り替えて2年以上が経過しました。まだまだ課題はありますが、なんとか顧客満足度を落とすことなく運営できています。そんな、私たちの取組みについて報告させて頂きます。

医療カスタマーインフォメーションセンター　センター長
小林　憲雄

セゾン自動車火災保険株式会社

成長し続ける組織になるための人材育成 ～ツナガルタイムと2.5次元研修～

コロナ禍に伴うDXの加速に伴い、コンタクトセンターに求められることも変化し続けています。
セゾン自動車火災だからできる応対の実現のために、私たち自身が変化し続け、組織が成長し続けるために取組んだ、ツナガルタイム（１on1）の改革、及び動画やEラーニングでの自律的な学習を取り入れたインストラクショナルデザインモデルを活用した研修についてご紹介いたします。

お客さまサービス部　課長
田中　秀和

お客さまサービス部　ジュニアチーフ
柳田　由美

損害保険ジャパン株式会社

「AI」と「人」が融合したコンタクトセンターの実現に向けた取組

当社コンタクトセンターではオンラインサービスの拡大を図っているものの、電話問い合わせが多くを占めています。 そのため、オペレーターの安定稼働がボトルネックとなっており、これを解消するため「AI自動応答」といったサポート機能を導入しました。 その結果、「接続品質」「業務効率」が改善したほか、丁寧な対応を要す業務に人が注力することで「応対品質」も向上しつつあります。
こうしたAIの効果的な活用事例を紹介します。

カスタマーコミュニケーション企画部企画グループ　課長代理
福田　晋太郎

株式会社エクレクト

TEPCOの事例から学ぶ、CX向上を実現する次世代コンタクトセンター構築

代表取締役
辻本　真大

株式会社ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ

CX（顧客体験価値）を高め収益に繋げる戦術とは
～VOCの本質を理解し、人とデジタルの融合で顧客インサイトに応える～

CXソリューション部　シニアプロデューサー
米林　敏幸

ServiceNow Japan合同会社

カスタマージャーニーの最適化による顧客体験の変革
〜顧客接点のデジタル化とシームレスな部門間連携の融合〜

ソリューションセールス統括本部 副統括本部長
兼 カスタマーワークフロー事業部 事業部長
李　広泰

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

マーケティングを動かすファンの声との向き合い方
～WOWOWグループが実践するデータマーケティング～

マーケティング部　マーケティング課　チーフコンサルタント
曽根　孝浩

株式会社アイティ・コミュニケーションズ

『人 ｘ 技術 でもっと「伝える」もっと「伝わる」
コンタクトセンターソリューションデザイン』

取締役本部長
大塚　隆博

トレジャーデータ株式会社

「コンタクトセンター」から「CXマネジメントセンター」へ
〜データ活用で実現する顧客接点における中心的役割とは〜

Beyond Marketing部門　セールスディレクター
栢菅　裕介

モビルス株式会社

顧客対応自動化で実現する呼量削減と業務効率化
～チャットボット・ボイスボット活用の最新事例～

執行役員
柏原　学

株式会社セールスフォース・ジャパン

アフターコロナのその先へ
〜変化の時代のコンタクトセンターの次なる一手は
オムニチャネル、業務の自動化、そしてAI活用

マーケティング本部　プロダクトマーケティング　マネージャー
大竹　絢子

カラクリ株式会社

攻めのチャットボット活用・CXの先進事例

ジェネシスクラウドサービス株式会社

クラウド型コンタクトセンター・サービス 「Genesys Cloud CX」最新機能アップデート

EaaS 第２営業本部　アカウントエグゼクティブ
軽米　由希英

富士通コミュニケーションサービス株式会社

～企業と顧客をつなぎ、そして成功に導く～
サブスクリプション時代の進化型コンタクトセンター

第一CXビジネス本部ビジネスプロデュース統括部ソリューションセールス部 マネージャー
杉田　徹史

株式会社日本能率協会マネジメントセンター

適性検査「Q-DOG」を用いたストレス耐性の把握とストレスケア
～レジリエンスを高めるために～

組織・人材開発事業本部　副本部長
青木　千絵

松井サービスコンサルティング

サービスの本質を科学するサービスサイエンス
～日本の優れたサービス事例に学ぶ～

今やあらゆる事業がサービス化しており、顧客接点部門を中核にサービスの価値を高める活動が活発に行われています。しかし“サービス”は目に見えないため、どうしても経験やセンスに頼り切りになってしまい、組織的に取り組めずに苦労している企業が少なくありません。そこで当講演では、サービスサイエンス実践第一人者である諏訪良武氏の提唱するサービスの本質論をベースにしながら、日本最高峰のサービス表彰制度である日本サービス大賞を受賞した様々な業界のサービス事例を織り交ぜながらお話したいと思います。実際のサービス事例を、サービスの本質論でひも解くことで、業種や業界を越えてサービスの価値を高めるヒントを得て頂けたら幸いです。

代表
松井　拓己

カスタマーズ・ファースト株式会社

コンタクトセンター継続発展のためのカスタマーファーストの３つの考え方

真のカスタマーファーストはお客様第一主義ではありません！
そのことを外資系IT企業での23年のサポートサービス部門での経験が教えてくれました。
現代の加熱する過剰サービスの要求、厳しい顧客の要望にどう応えていくのか？　人材不足、コスト削減の命題、競合との競争の激化の中で、センターはどう発展したらよいのか？　健全なセンター運営に大切なことをどのように浸透させていくのか？　３つのポイントに絞りお伝えします。

代表取締役
片桐　あい