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「IT賞」「カスタマーサポート表彰制度」「サービス・ホスピタリティ・アワード」を制定し、優れた成果を挙げた企業・団体を表彰。業界の発展・推進に寄与いたします。
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コンタクトセンター/ヘルプデスク
トレーナー育成をご検討の方へ (法人限定)
ライセンス取得コース
HOMEコンタクトセンター推進協議会コンタクトセンター教育プログラム階層別教育コースManager養成コース
※クオリティアシュアランスとは品質保証の意。
1991年、現 東京海上日動コミュニケーションズ入社
入社後から、一貫してヘルプデスク部門を担当。
自社内コンタクトセンターの新規立ち上げ、センター運用構築、
運用管理、研修開発部門を担当した後、社外向け教育カリキュラムの開発、
コンタクトセンター構築コンサルティングを担当。
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【コースのねらい】
◆センター運用マネージメントについての基礎を学ぶ
◆センター運用マネージメントの各種手法を学ぶ
◆センター運用マネージメントの目的を知る
【第2章】 マネージャーの役割
1. リーダーシップ
2. マネージャーの役割
3. マーケッティング
【第3章】 人材管理
1. 組織構成
2. 職務定義
3. スキル定義
4. キャリアデベロップメントプラン
5. 成果主義
6. 評価
7. リテンションマネージメント
【第4章】 要員計画
1. コール予測と要員計画
2. 採用計画
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【2日目】
【第5章】 センターマネージメント
1. 採用
2. フロアマネージメント
3. オペレーションマネージメント
4. 生産性管理
5. 品質管理
6. コスト管理
7. リレーションシップマネージメント
8. 問題管理
9. 変更管理と資産管理
10. アウトソーシングとインソーシング
11. 満足度調査
12. ベンチマーキング
【第6章】 コンティジェンシープラン
【第7章】 セキュリティ管理
【第8章】 新規サービス
【第9章】 アセスメント