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【階層別教育コース】Manager養成コース
ITSS -ITスキル標準- に準拠した実践直結型
～マネージャーの役割を理解し、センター管理手法を学ぶ～

2011年7月5日（火）～6日（水）

日本能率協会ビル 603号室

◎これからセンター管理を行う担当者
◎現在センター管理を行っている担当者
◎クオリティアシュアランス※などの担当者

※クオリティアシュアランスとは品質保証の意。

会員：102900円
一般：134400円

JIIT公認　JHDC　Chief Director
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
田口　浩

1991年、現　東京海上日動コミュニケーションズ入社
入社後から、一貫してヘルプデスク部門を担当。
自社内コンタクトセンターの新規立ち上げ、センター運用構築、
運用管理、研修開発部門を担当した後、社外向け教育カリキュラムの開発、
コンタクトセンター構築コンサルティングを担当。

【コースの特色と学習目標】
本コースでは、センター管理を行う立場のマネージャーがコールセンターの管理のために必要となる様々な理論などについて基礎から学び、習得する事を目的としています。
本コースの内容は実践で活用できること考慮し、ベストプラクティスや最新の情報について知ることができるカリキュラムとなっています。
現在マネージャーの立場である人や、コールセンターの運用管理を行う立場の方が、センター管理の知識を習得することを目的としたコースとなっています。

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【コースのねらい】
◆センター運用マネージメントについての基礎を学ぶ
◆センター運用マネージメントの各種手法を学ぶ
◆センター運用マネージメントの目的を知る

【1日目】
【第1章】　方針と計画
　　1. 方針
　　2. 中期計画
　　3. 年次計画

【第2章】　マネージャーの役割
　　1. リーダーシップ
　　2. マネージャーの役割
　　3. マーケッティング

【第3章】　人材管理
　　1. 組織構成
　　2. 職務定義
　　3. スキル定義
　　4. キャリアデベロップメントプラン
　　5. 成果主義
　　6. 評価
　　7. リテンションマネージメント

【第4章】　要員計画
　　1. コール予測と要員計画
　　2. 採用計画

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【2日目】
【第5章】　センターマネージメント
　　1. 採用
　　2. フロアマネージメント
　　3. オペレーションマネージメント
　　4. 生産性管理
　　5. 品質管理
　　6. コスト管理
　　7. リレーションシップマネージメント
　　8. 問題管理
　　9. 変更管理と資産管理
　　10. アウトソーシングとインソーシング
　　11. 満足度調査
　　12. ベンチマーキング

【第6章】　コンティジェンシープラン

【第7章】　セキュリティ管理

【第8章】　新規サービス

【第9章】　アセスメント

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