コンタクトセンター推進協議会 研究会スケジュール

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会員同士の交流と課題解決を目的とした、多様な研究会 RSS

単一企業だけでは解決できない課題について、100社を超すコンタクトセンター推進協議会会員の異なる経験の集積によって解決のヒントを探ります。
コンタクトセンターに携わるスタッフ、マネージャーなど、さまざまな方に有意義な研究会を開催しておりますので、ぜひご参加ください。一般の方にご参加いただける研究会もございます。
2017年度 第2回会員交流会 in 大阪:デジタル時代の顧客接点戦略の在り方を考察する
―デジタル・アナログ実践事例― 2017年12月8日更新
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  • 会期:2017年12月15日(金) 15:00~18:30(懇親会含む)
    会場:大阪第一ホテル 6F マーキス
    MAP.pdf (199.23 KB)
※会員外の一般企業の方もご参加いただけます
本交流会は、デジタル時代の顧客接点戦略をテーマに掲げ先進企業の事例を中心に取り組みや成果についてご講演いただくものです。
会員外の方も無料でご参加いただけます。皆様のご参加を心よりお待ちしております。
第1次 平成29年度 受賞記念現地見学会
カスタマーサポート表彰制度受賞企業 サービス・ホスピタリティ・アワード受賞企業 2017年11月9日更新
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  • 会期:2018年1月~3月(全4回)
    会場:各受賞企業所在地
    詳しくはプログラムをご高覧ください。
顧客戦略部門からの強い要望にお応えして、「受賞記念現地見学会」を開催いたします。 
平成29年度カスタマーサポート表彰制度受賞企業・サービス・ホスピタリティ・アワード受賞企業合わせて4社の受賞事例発表会を現地で行います。
是非、皆様には応募の動機、受賞に至った改善・改革、成果を上げた秘訣、今後の展望などを“現場現実現物”で学んでいただく事をお勧めいたします。
第2期 多様化推進による企業革新研究会
~多様な人財・働き方による企業活力の向上を目指して~ 2017年11月1日更新
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  • ◆会  期 2017年11月~2018年2月まで (全5 回開催)
    ◆会  場 東京都千代田区一ツ橋1-2-2 住友商事竹橋ビル
              TKPガーデンシティ竹橋、他
 「女性活躍推進法」が施行されて1年が経過し、誰もが個々の持ち味を発揮できる、一億総活躍社会の実現に向けて、人財の多様性推進の歩みはスピードを増しています。
その一方、各種制度を構築したものの、運用面では様々な課題が浮き彫りになり、その解決に向け、試行錯誤を重ねている例も多いようです。
さらに情報技術の急速な進化により、在宅勤務やサテライトオフィスでの業務など、働き方の多様性を一層可能にする仕組みも整い、さらに大きな生産性向上が期待されます。
 これらを背景に本研究会では、人財の多様化と働き方改革を推進するための制度構築・運用上の課題や、働き方改革を支援するITに代表される新技術の利・活用のための諸課題を、モデル企業の実践事例研究と現地見学会などを通じて、多様化推進に資する知見や実行力を高めます。
第1次 東南アジア  ITサービス& サービスホスピタリティ研究調査団
~アジアでも群を抜く経済成長を支えるベトナムの、サービス・イノベーションを探る~ 2017年8月10日更新
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研究調査ポイント
■ベトナムにおけるITサービスの実態・水準
■ベトナムにおける消費者サービスの実態・水準
■ベトナムにおけるサービス人材育成・確保・教育等の取組み
■サービス品質向上のためのCS活動&最新サービスマネジメント事例
第4期 顧客ロイヤルティ研究会
~顧客ロイヤルティ向上による収益UPを目指して~ 2017年8月8日更新
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研究テーマ
●顧客ロイヤリティ経営とIT活用・米国最新事例
●機械学習の取組み・顧客ロイヤルティの成功事例
●AIを活用した自動対話サービスの実現・気象ビジネス最前線
第6期 サービス・ホスピタリティ研究会
~マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して~ 2017年6月15日更新
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  • 2017年7月〜10月(期間中4回開催)
    ・第1回・・・・・・・・・・・・・・・大森東急REIホテル (東京都大田区)
    ・第2回・・・・・・・・・・・・・・・渋谷エクセルホテル東急 (東京都渋谷区)
    ・第3回 [現地交流会議] ・・・・・・・志摩観光ホテル (三重県志摩市)
    ・第4回・・・・・・・・・・・・・・・渋谷エクセルホテル東急 (東京都渋谷区)
当世一流と言われているホテル、百貨店、観光、テーマパークなどのエクセレントサービスから100年以上にわたって存続している長寿企業のおもてなしのこころまで、今昔100年の物差しの中でサービス・ホスピタリティとは何かを考察します。
第1期から5期を「吸収期」とし、今回の第6期から第10期までの5年間を「深化期」と位置付けします。吸収レベルから脱皮して、応用や適用レベルに深化させ、新たなサービス・ホスピタリティの創出や施策の実効性を高めてまいります。
今後もサービス・ホスピタリティ事業世界の過去・いま・未来に向かって、どこまでも深く深く努め研究してまいります。
第18期 カスタマーサポート 革新研究会
-顧客価値向上に向けたマネジメント 組織づくり・人づくり- 2017年5月10日更新
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  • 第1回 2017年5月26日(金) 会場 TKP市ヶ谷カンファレンスセンター
    第2回 2017年7月10日(月)/第3回 8月23日(水)/第4回 10月25(水) 会場:TKPガーデンシティデンシティ竹橋
    第5回 2017年11月10日(金) 会場:福岡県・博多市
企業が持続的に成長していくためには、顧客視点(お客さま視点)に立つことは不可欠であり、顧客接点の最前線であるカスタマーサポート部門は、その位置づけ方や活用の仕方によって、一層の利益貢献が期待できる組織です。
カスタマーサポート部門は、お客さま対応の集約化によるコスト低減のみならず、顧客とのコミュニケーションを円滑・迅速・的確に行うことにより、顧客数の維持・増加、離脱防止に重要な役割を果たします。さらに企業のブランドイメージ向上によるロイヤルカスタマー化率向上、「お客様の声(VOC)」の収集・分析による商品開発、販売戦略部門へのフィードバックなど、経営貢献の領域は多岐にわたります。
企業情報化協会では、CRMの概念に代表されるマーケティング戦略と、企業のフロントラインとしてのカスタマーサポート機能のあり方について、研究を行ってまいりました。
本研究会では、カスタマーサポート領域のマネジメント上の課題、人材確保と育成、アウトソースマネジメント、またAI等の高度な技術の利活用による、新しい顧客価値の創造に寄与する革新的な取り組みを研究対象とし、真に経営貢献のできるカスタマーサポートのあり方を探ります。
第1回サービス・ホスピタリティ 台湾研究調査団
急成長する台湾、経済・人・都市のダイナミックパワーを体感 2017年3月24日更新
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  • 訪問都市:台湾 台北市
ここ数年IT産業の成長により急速な発展を遂げている台湾は、現在もその途上にあります。
新旧が隣り合わせに混在し、人々と都市のパワーを感じる街台北において、台湾サービス企業の顧客に対するサービス・ホスピタリティの実態を探ります。また日本から現地市場に進出している企業が、現地のサービス商習慣・文化の違いをどのように乗り越えて現地適応してきたのかその歩みや秘訣に迫ります。本調査団では、日本と台湾の最新顧客サービスの違いを直接比較調査研究し、対台湾ビジネスにおいて日本企業としての今後の対応や、日本国内活動への応用・適用を企図して開催いたします。
2016年度第4回IT協会会員交流会 『おもてなし戦略による 顧客価値創造を目指して』
  2017年2月7日更新

  • ■開催日時
     2017年3月2日(木)
     15:00~18:00 (17:10~18:30 懇親会)

    ■会場
     TKPガーデンシティPREMIUM神保町
      東京都千代田区神田錦町3-22テラススクエア3F
      TEL:03-3518-8870

■今回とりあげるテーマ
 サービス産業の生産性向上について ~おもてなし規格認証と人材育成~
 経営とおもてなし ~地域のヤル気在宅オペレーターと、AI・ロボットでつなぐ心~
 ANAのおもてなし ~世界のお客様に愛され、選んでいただけるエアラインになるために~
2016年度第2回IT協会会員交流会 『女性活躍推進 先進ベンチマーク企業に学ぶ』
~推進に向けた風土改革、キャリア形成、ネットワーク構築の取り組み~ 2016年11月10日更新
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  • 開催日時:2016年11月28日(月) 15:00~18:10(懇親会含む)
    開催会場:TKPガーデンシティ竹橋 10階「ホール10B」 (千代田区一ツ橋1-2-2住友商事竹橋ビル)
本年4月より女性活躍推進法が施行されました。この法律は、女性の個性や能力を十分に発揮できる社会を実現し、企業活動の向上を図ることを目的とし、従業員301名以上の事業所に対し数値目標を盛り込んだ行動計画の策定・公表が求められています。
そこで、小会では会員企業各位に対し、女性活躍の推進に積極的に取り組んでいる2社の先進事例を紹介し、みなさまの取組みの一助となるよう、ご講演と交流の場を設けました。皆様の積極的なご参加をお待ち申し上げております。
2016年度第3回IT協会会員交流会 『サービス競争時代の 一歩先行く顧客対応のあり方を探る』
~業界に先駆ける働き方革新とマニュアルを超えた顧客対応~ 2016年11月8日更新
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  • 開催日時:2016年12月16日(金) 15:00~18:30(懇親会含む)
    開催会場:大阪第一ホテル 6F マーキスⅡ (大阪市北区梅田1-9-20)
 小会の会員交流会では、社会・産業界のIT活用や顧客戦略&サービス・ホスピタリティ向上推進のため、こうした活動に関する先進企業事例の紹介と情報交換の場を提供させていただいております。
 今回は、顧客対応先進企業から次代のサービス・ホスピタリティを探る会とし、NTTコム チェオ株式会社に、在宅スタッフ1000名が個人裁量で活動できる働き方の革新的取組みについて、日本生命保険相互会社に、オペレーターの気づき・工夫に根ざした実践的なノウハウを活かした高齢者対応の取り組みについてご発表いただきます。
 本交流会は会員外の方も無料でご参加いただけます。皆様のご参加を心よりお待ちしております。
第3期 CS推進マネジメント研究会
~CSによる競争優位の構築と持続を目指して~ 2016年10月26日更新
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  • 会 期 :2016年9月~2016年12月 -計4回開催-
    時 間 :14:00~18:30  -懇親会含む・各回共通-
    会 場 :住友商事竹橋ビル(東京都千代田区一ツ橋1-2-2)
         秋田県(※第2回開催地)
本研究会は今回で第3期を迎えることになりました。
顧客に選ばれ、支持し続けられるための顧客満足向上に向けた取り組みについて、サービス業・ものづくりの先進事例について講演や現地交流会議を通じて探ってまいります。
第17期コンタクトセンター活性化研究会
経営貢献へ直結するセンターマネジメントと人材戦略 2016年7月7日更新
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  • TKPガーデンシティ竹橋(東京都千代田区一ツ橋1-2-2住友商事竹橋ビル)
人材育成や、自動化推進など今後のセンター運営上重要なテーマとともに、派遣法の改正や離職率の低減など数々の課題に対してもベンチマークとなる事例をご発表いただく研究会です。
同時に参加者同士のディスカッションなど人的交流も重視し、今後のコンタクトセンター/コールセンターの活性化について今後の取り組みの一助となることを目的に開催いたします。
第5期 サービス・ホスピタリティ研究会
~マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して~ 2016年5月25日更新
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  • 第1回
    大森東急REIホテル    (東京都大田区)
    第2回・第4回
    渋谷エクセルホテル東急 (東京都渋谷区)
    第3回 [現地交流会議]
    株式会社加賀屋  (石川県七尾市和倉町)
当世一流と言われているホテル、百貨店、観光、テーマパークなどのエクセレント
サービスから100年以上にわたって存続している長寿企業のおもてなしのこころまで、
今昔100年の物差しの中でサービス・ホスピタリティとは何かを考察します。
第6期VOC活用研究会
〜競争優位実現のための企業価値を創造する〜 2016年2月8日更新
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  • 2016年2月〜2016年3月(全3回)
    日本能率協会研修室
企業とクライアント(一般消費者、企業間取引、代理店等のエージェント)との間で、 あるコミュニケーションが生じた場合、必ずそこになんらかの知り得た情報が存在します。コールセンターなどではお客様の声を集約し、商品づくりや人員の品質向上に役立てるVOC(Voice of Customer)活動が盛んです。しかしながら現状として、そのような情報を収集する仕組みはあるが、経営への活かし方が不充分という声が聞かれます。また、昨今のIT技術の発展・普及によりWebやSNSなどを利用した新たなVOC収集方法も確立され、顧客との接点が多様化してきております。本研究会では、VOCの効果的な活用方法について、マーケティング、SNS(口コミ含む)、コールセンターなど、様々な領域に寄せられるお客様の声の活用とそのアウトプットを事例を通して考察し、今後の企業経営の資産となるための活用方法を模索いたします