コンタクトセンター推進協議会 研究会スケジュール

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会員同士の交流と課題解決を目的とした、多様な研究会 RSS

単一企業だけでは解決できない課題について、100社を超すコンタクトセンター推進協議会会員の異なる経験の集積によって解決のヒントを探ります。
コンタクトセンターに携わるスタッフ、マネージャーなど、さまざまな方に有意義な研究会を開催しておりますので、ぜひご参加ください。一般の方にご参加いただける研究会もございます。
第3期多様化推進による企業革新研究会
~多様な人財・働き方による企業活力の向上を目指して~    小室淑恵氏、パク・スックチャ氏 登壇 2018年9月4日更新
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  • 会  期:2018年10月~2019年2月まで(全5回開催)
    会  場:日本能率協会ビル(東京・港区) 
             TKPガーデンシティ赤坂、他
     
本研究会では人財の多様化と働き方改革を推進するための新たな視点と制度構築・運用上の諸課題を、パイオニアからの提言やモデル企業の実践事例研究と現地見学会を通じて、多様化推進に資する知見や実行力を高めることをねらいとして開催いたします。
第7期サービス・ホスピタリティ研究会
~マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して~ 2018年8月13日更新
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  • 2018年7月〜10月(期間中4回開催)
      ・第1回・・・・・・・・・・・・・東京プリンスホテル(東京都港区)
      ・第2回・・・・・・・・・・・・・東京プリンスホテル(東京都港区)
      ・第3回 [現地交流会議]・・・・・ディズニーアカデミー(千葉県浦安市)
      ・第4回 [現地交流会議]・・・・・全日本空輸 羽田空港(東京都大田区)
      【別途】オプション開催・・・・・・・・働き方改革セッション(長野県軽井沢)
当世一流と言われているホテル、百貨店、観光、テーマパークなどのエクセレントサービスから100年以上にわたって存続している
長寿企業のおもてなしのこころまで、今昔100年の物差しの中でサービス・ホスピタリティとは何かを考察します。
第1期から5期を「吸収期」とし、今回の第6期から第10期までの5年間を「深化期」と位置付けします。吸収レベルから脱皮して、
応用や適用レベルに深化させ、新たなサービス・ホスピタリティの創出や施策の実効性を高めてまいります。
第5期顧客ロイヤルティ研究会
顧客ロイヤルティ向上による収益UPを目指して 2018年8月7日更新
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  • 会期:2018年9月~2018年12月 全4回開催
    会場:日本能率協会ビル(港区芝公園3-1-22)
       (第1回会合および第3回会合)
本研究会では、このCX時代において他企業との競争優位性を構築し、CRM施策に準じた集客・販促の実施と実店舗との連動強化により業績を伸ばしている企業等にご登場いただき、「リピート率が思うように上がらない」、「新規顧客がなかなか増えない」という誰もが抱える課題に対して、顧客ロイヤルティ向上がどう効果的なのか、顧客の離脱率低下、アップセルを実現させる施策の生み出し方などについて考察することを目的に開催いたします。 
“スマートワーク” ベストプラクティス 2018
-企業IT力×働き方改革- 2018年3月21日更新
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  • 日  時:2018年3月23日(金) 10:00~16:00
    会  場:東京プリンスホテル
働き方改革を推進する上でITの利活用が注目を集めています。とりわけ昨今ではAIやRPAに注目が集まっていますが、成功の鍵を握るのが
その取り組みに対する考え方です。
本催しでは業界をリードする代表的な企業にご登壇いただき、その活動の考え方や最新の活動の成果や課題を伺う予定です。
“スマートワーク” ベストプラクティス 2018
先進事例に学ぶIT活用による働き方改革の実践 2018年3月1日更新
  • 日  時:2018年3月23日(金) 10:00~16:00
    会  場:東京プリンスホテル
2017年度 第2回会員交流会 in 大阪:デジタル時代の顧客接点戦略の在り方を考察する
―デジタル・アナログ実践事例― 2017年12月8日更新
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  • 会期:2017年12月15日(金) 15:00~18:30(懇親会含む)
    会場:大阪第一ホテル 6F マーキス
    MAP.pdf (199.23 KB)
※会員外の一般企業の方もご参加いただけます
本交流会は、デジタル時代の顧客接点戦略をテーマに掲げ先進企業の事例を中心に取り組みや成果についてご講演いただくものです。
会員外の方も無料でご参加いただけます。皆様のご参加を心よりお待ちしております。
第1次 平成29年度 受賞記念現地見学会
カスタマーサポート表彰制度受賞企業 サービス・ホスピタリティ・アワード受賞企業 2017年11月9日更新
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  • 会期:2018年1月~3月(全4回)
    会場:各受賞企業所在地
    詳しくはプログラムをご高覧ください。
顧客戦略部門からの強い要望にお応えして、「受賞記念現地見学会」を開催いたします。 
平成29年度カスタマーサポート表彰制度受賞企業・サービス・ホスピタリティ・アワード受賞企業合わせて4社の受賞事例発表会を現地で行います。
是非、皆様には応募の動機、受賞に至った改善・改革、成果を上げた秘訣、今後の展望などを“現場現実現物”で学んでいただく事をお勧めいたします。
第2期 多様化推進による企業革新研究会
~多様な人財・働き方による企業活力の向上を目指して~ 2017年11月1日更新
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  • ◆会  期 2017年11月~2018年2月まで (全5 回開催)
    ◆会  場 東京都千代田区一ツ橋1-2-2 住友商事竹橋ビル
              TKPガーデンシティ竹橋、他
 「女性活躍推進法」が施行されて1年が経過し、誰もが個々の持ち味を発揮できる、一億総活躍社会の実現に向けて、人財の多様性推進の歩みはスピードを増しています。
その一方、各種制度を構築したものの、運用面では様々な課題が浮き彫りになり、その解決に向け、試行錯誤を重ねている例も多いようです。
さらに情報技術の急速な進化により、在宅勤務やサテライトオフィスでの業務など、働き方の多様性を一層可能にする仕組みも整い、さらに大きな生産性向上が期待されます。
 これらを背景に本研究会では、人財の多様化と働き方改革を推進するための制度構築・運用上の課題や、働き方改革を支援するITに代表される新技術の利・活用のための諸課題を、モデル企業の実践事例研究と現地見学会などを通じて、多様化推進に資する知見や実行力を高めます。
第1次 東南アジア  ITサービス& サービスホスピタリティ研究調査団
~アジアでも群を抜く経済成長を支えるベトナムの、サービス・イノベーションを探る~ 2017年8月10日更新
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研究調査ポイント
■ベトナムにおけるITサービスの実態・水準
■ベトナムにおける消費者サービスの実態・水準
■ベトナムにおけるサービス人材育成・確保・教育等の取組み
■サービス品質向上のためのCS活動&最新サービスマネジメント事例
第4期 顧客ロイヤルティ研究会
~顧客ロイヤルティ向上による収益UPを目指して~ 2017年8月8日更新
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研究テーマ
●顧客ロイヤリティ経営とIT活用・米国最新事例
●機械学習の取組み・顧客ロイヤルティの成功事例
●AIを活用した自動対話サービスの実現・気象ビジネス最前線
第6期 サービス・ホスピタリティ研究会
~マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して~ 2017年6月15日更新
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  • 2017年7月〜10月(期間中4回開催)
    ・第1回・・・・・・・・・・・・・・・大森東急REIホテル (東京都大田区)
    ・第2回・・・・・・・・・・・・・・・渋谷エクセルホテル東急 (東京都渋谷区)
    ・第3回 [現地交流会議] ・・・・・・・志摩観光ホテル (三重県志摩市)
    ・第4回・・・・・・・・・・・・・・・渋谷エクセルホテル東急 (東京都渋谷区)
当世一流と言われているホテル、百貨店、観光、テーマパークなどのエクセレントサービスから100年以上にわたって存続している長寿企業のおもてなしのこころまで、今昔100年の物差しの中でサービス・ホスピタリティとは何かを考察します。
第1期から5期を「吸収期」とし、今回の第6期から第10期までの5年間を「深化期」と位置付けします。吸収レベルから脱皮して、応用や適用レベルに深化させ、新たなサービス・ホスピタリティの創出や施策の実効性を高めてまいります。
今後もサービス・ホスピタリティ事業世界の過去・いま・未来に向かって、どこまでも深く深く努め研究してまいります。
第18期 カスタマーサポート 革新研究会
-顧客価値向上に向けたマネジメント 組織づくり・人づくり- 2017年5月10日更新
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  • 第1回 2017年5月26日(金) 会場 TKP市ヶ谷カンファレンスセンター
    第2回 2017年7月10日(月)/第3回 8月23日(水)/第4回 10月25(水) 会場:TKPガーデンシティデンシティ竹橋
    第5回 2017年11月10日(金) 会場:福岡県・博多市
企業が持続的に成長していくためには、顧客視点(お客さま視点)に立つことは不可欠であり、顧客接点の最前線であるカスタマーサポート部門は、その位置づけ方や活用の仕方によって、一層の利益貢献が期待できる組織です。
カスタマーサポート部門は、お客さま対応の集約化によるコスト低減のみならず、顧客とのコミュニケーションを円滑・迅速・的確に行うことにより、顧客数の維持・増加、離脱防止に重要な役割を果たします。さらに企業のブランドイメージ向上によるロイヤルカスタマー化率向上、「お客様の声(VOC)」の収集・分析による商品開発、販売戦略部門へのフィードバックなど、経営貢献の領域は多岐にわたります。
企業情報化協会では、CRMの概念に代表されるマーケティング戦略と、企業のフロントラインとしてのカスタマーサポート機能のあり方について、研究を行ってまいりました。
本研究会では、カスタマーサポート領域のマネジメント上の課題、人材確保と育成、アウトソースマネジメント、またAI等の高度な技術の利活用による、新しい顧客価値の創造に寄与する革新的な取り組みを研究対象とし、真に経営貢献のできるカスタマーサポートのあり方を探ります。
第1回サービス・ホスピタリティ 台湾研究調査団
急成長する台湾、経済・人・都市のダイナミックパワーを体感 2017年3月24日更新
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  • 訪問都市:台湾 台北市
ここ数年IT産業の成長により急速な発展を遂げている台湾は、現在もその途上にあります。
新旧が隣り合わせに混在し、人々と都市のパワーを感じる街台北において、台湾サービス企業の顧客に対するサービス・ホスピタリティの実態を探ります。また日本から現地市場に進出している企業が、現地のサービス商習慣・文化の違いをどのように乗り越えて現地適応してきたのかその歩みや秘訣に迫ります。本調査団では、日本と台湾の最新顧客サービスの違いを直接比較調査研究し、対台湾ビジネスにおいて日本企業としての今後の対応や、日本国内活動への応用・適用を企図して開催いたします。
2016年度第4回IT協会会員交流会 『おもてなし戦略による 顧客価値創造を目指して』
  2017年2月7日更新

  • ■開催日時
     2017年3月2日(木)
     15:00~18:00 (17:10~18:30 懇親会)

    ■会場
     TKPガーデンシティPREMIUM神保町
      東京都千代田区神田錦町3-22テラススクエア3F
      TEL:03-3518-8870

■今回とりあげるテーマ
 サービス産業の生産性向上について ~おもてなし規格認証と人材育成~
 経営とおもてなし ~地域のヤル気在宅オペレーターと、AI・ロボットでつなぐ心~
 ANAのおもてなし ~世界のお客様に愛され、選んでいただけるエアラインになるために~
2016年度第2回IT協会会員交流会 『女性活躍推進 先進ベンチマーク企業に学ぶ』
~推進に向けた風土改革、キャリア形成、ネットワーク構築の取り組み~ 2016年11月10日更新
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  • 開催日時:2016年11月28日(月) 15:00~18:10(懇親会含む)
    開催会場:TKPガーデンシティ竹橋 10階「ホール10B」 (千代田区一ツ橋1-2-2住友商事竹橋ビル)
本年4月より女性活躍推進法が施行されました。この法律は、女性の個性や能力を十分に発揮できる社会を実現し、企業活動の向上を図ることを目的とし、従業員301名以上の事業所に対し数値目標を盛り込んだ行動計画の策定・公表が求められています。
そこで、小会では会員企業各位に対し、女性活躍の推進に積極的に取り組んでいる2社の先進事例を紹介し、みなさまの取組みの一助となるよう、ご講演と交流の場を設けました。皆様の積極的なご参加をお待ち申し上げております。