コンタクトセンター推進協議会 研究会スケジュール

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会員同士の交流と課題解決を目的とした、多様な研究会 RSS

単一企業だけでは解決できない課題について、100社を超すコンタクトセンター推進協議会会員の異なる経験の集積によって解決のヒントを探ります。
コンタクトセンターに携わるスタッフ、マネージャーなど、さまざまな方に有意義な研究会を開催しておりますので、ぜひご参加ください。一般の方にご参加いただける研究会もございます。
第6期 サービス・ホスピタリティ研究会
~マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して~ 2017年6月15日更新
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  • 2017年7月〜10月(期間中4回開催)
    ・第1回・・・・・・・・・・・・・・・大森東急REIホテル (東京都大田区)
    ・第2回・・・・・・・・・・・・・・・渋谷エクセルホテル東急 (東京都渋谷区)
    ・第3回 [現地交流会議] ・・・・・・・志摩観光ホテル (三重県志摩市)
    ・第4回・・・・・・・・・・・・・・・渋谷エクセルホテル東急 (東京都渋谷区)
当世一流と言われているホテル、百貨店、観光、テーマパークなどのエクセレントサービスから100年以上にわたって存続している長寿企業のおもてなしのこころまで、今昔100年の物差しの中でサービス・ホスピタリティとは何かを考察します。
第1期から5期を「吸収期」とし、今回の第6期から第10期までの5年間を「深化期」と位置付けします。吸収レベルから脱皮して、応用や適用レベルに深化させ、新たなサービス・ホスピタリティの創出や施策の実効性を高めてまいります。
今後もサービス・ホスピタリティ事業世界の過去・いま・未来に向かって、どこまでも深く深く努め研究してまいります。
第18期 カスタマーサポート 革新研究会
-顧客価値向上に向けたマネジメント 組織づくり・人づくり- 2017年5月10日更新
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  • 第1回 2017年5月26日(金) 会場 TKP市ヶ谷カンファレンスセンター
    第2回 2017年7月10日(月)/第3回 8月23日(水)/第4回 10月25(水) 会場:TKPガーデンシティデンシティ竹橋
    第5回 2017年11月10日(金) 会場:福岡県・博多市
企業が持続的に成長していくためには、顧客視点(お客さま視点)に立つことは不可欠であり、顧客接点の最前線であるカスタマーサポート部門は、その位置づけ方や活用の仕方によって、一層の利益貢献が期待できる組織です。
カスタマーサポート部門は、お客さま対応の集約化によるコスト低減のみならず、顧客とのコミュニケーションを円滑・迅速・的確に行うことにより、顧客数の維持・増加、離脱防止に重要な役割を果たします。さらに企業のブランドイメージ向上によるロイヤルカスタマー化率向上、「お客様の声(VOC)」の収集・分析による商品開発、販売戦略部門へのフィードバックなど、経営貢献の領域は多岐にわたります。
企業情報化協会では、CRMの概念に代表されるマーケティング戦略と、企業のフロントラインとしてのカスタマーサポート機能のあり方について、研究を行ってまいりました。
本研究会では、カスタマーサポート領域のマネジメント上の課題、人材確保と育成、アウトソースマネジメント、またAI等の高度な技術の利活用による、新しい顧客価値の創造に寄与する革新的な取り組みを研究対象とし、真に経営貢献のできるカスタマーサポートのあり方を探ります。
第1回サービス・ホスピタリティ 台湾研究調査団
急成長する台湾、経済・人・都市のダイナミックパワーを体感 2017年3月24日更新
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  • 訪問都市:台湾 台北市
ここ数年IT産業の成長により急速な発展を遂げている台湾は、現在もその途上にあります。
新旧が隣り合わせに混在し、人々と都市のパワーを感じる街台北において、台湾サービス企業の顧客に対するサービス・ホスピタリティの実態を探ります。また日本から現地市場に進出している企業が、現地のサービス商習慣・文化の違いをどのように乗り越えて現地適応してきたのかその歩みや秘訣に迫ります。本調査団では、日本と台湾の最新顧客サービスの違いを直接比較調査研究し、対台湾ビジネスにおいて日本企業としての今後の対応や、日本国内活動への応用・適用を企図して開催いたします。
2016年度第4回IT協会会員交流会 『おもてなし戦略による 顧客価値創造を目指して』
  2017年2月7日更新

  • ■開催日時
     2017年3月2日(木)
     15:00~18:00 (17:10~18:30 懇親会)

    ■会場
     TKPガーデンシティPREMIUM神保町
      東京都千代田区神田錦町3-22テラススクエア3F
      TEL:03-3518-8870

■今回とりあげるテーマ
 サービス産業の生産性向上について ~おもてなし規格認証と人材育成~
 経営とおもてなし ~地域のヤル気在宅オペレーターと、AI・ロボットでつなぐ心~
 ANAのおもてなし ~世界のお客様に愛され、選んでいただけるエアラインになるために~
第1期 多様化推進による企業革新研究会
~多様なメンバーが活躍できる仕組みづくりを目指して~ 2017年1月16日更新
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  • ◆会期 2017年 2月~3月まで (計3 回開催)
    ◆会場 東京都千代田区一ツ橋1-2-2 住友商事竹橋ビル
人財の多様性が言われて久しくなりますがその多くは国籍、性別、年齢など、目に見える属性を対象としたもので、女性活躍の推進もその一環といえます。さらに、能力や経験など、目に見えない多様性にも注目が集まっており、生え抜き人財のみならず、他社や異業種を経験した人財の活躍も重視されつつあります。また、育児などそれぞれのライフステージで制約を受ける人財の働き方の多様性も求められるようになっています。これらを背景に本研究会では、企業革新に資する人財の多様化推進をテーマに、実践事例研究と討議、現地見学会を通じて、知見や実行力を高めます。皆様の積極的なご参加をお待ち申しあげております。
2016年度第2回IT協会会員交流会 『女性活躍推進 先進ベンチマーク企業に学ぶ』
~推進に向けた風土改革、キャリア形成、ネットワーク構築の取り組み~ 2016年11月10日更新
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  • 開催日時:2016年11月28日(月) 15:00~18:10(懇親会含む)
    開催会場:TKPガーデンシティ竹橋 10階「ホール10B」 (千代田区一ツ橋1-2-2住友商事竹橋ビル)
本年4月より女性活躍推進法が施行されました。この法律は、女性の個性や能力を十分に発揮できる社会を実現し、企業活動の向上を図ることを目的とし、従業員301名以上の事業所に対し数値目標を盛り込んだ行動計画の策定・公表が求められています。
そこで、小会では会員企業各位に対し、女性活躍の推進に積極的に取り組んでいる2社の先進事例を紹介し、みなさまの取組みの一助となるよう、ご講演と交流の場を設けました。皆様の積極的なご参加をお待ち申し上げております。
2016年度第3回IT協会会員交流会 『サービス競争時代の 一歩先行く顧客対応のあり方を探る』
~業界に先駆ける働き方革新とマニュアルを超えた顧客対応~ 2016年11月8日更新
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  • 開催日時:2016年12月16日(金) 15:00~18:30(懇親会含む)
    開催会場:大阪第一ホテル 6F マーキスⅡ (大阪市北区梅田1-9-20)
 小会の会員交流会では、社会・産業界のIT活用や顧客戦略&サービス・ホスピタリティ向上推進のため、こうした活動に関する先進企業事例の紹介と情報交換の場を提供させていただいております。
 今回は、顧客対応先進企業から次代のサービス・ホスピタリティを探る会とし、NTTコム チェオ株式会社に、在宅スタッフ1000名が個人裁量で活動できる働き方の革新的取組みについて、日本生命保険相互会社に、オペレーターの気づき・工夫に根ざした実践的なノウハウを活かした高齢者対応の取り組みについてご発表いただきます。
 本交流会は会員外の方も無料でご参加いただけます。皆様のご参加を心よりお待ちしております。
第3期 CS推進マネジメント研究会
~CSによる競争優位の構築と持続を目指して~ 2016年10月26日更新
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  • 会 期 :2016年9月~2016年12月 -計4回開催-
    時 間 :14:00~18:30  -懇親会含む・各回共通-
    会 場 :住友商事竹橋ビル(東京都千代田区一ツ橋1-2-2)
         秋田県(※第2回開催地)
本研究会は今回で第3期を迎えることになりました。
顧客に選ばれ、支持し続けられるための顧客満足向上に向けた取り組みについて、サービス業・ものづくりの先進事例について講演や現地交流会議を通じて探ってまいります。
第17期コンタクトセンター活性化研究会
経営貢献へ直結するセンターマネジメントと人材戦略 2016年7月7日更新
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  • TKPガーデンシティ竹橋(東京都千代田区一ツ橋1-2-2住友商事竹橋ビル)
人材育成や、自動化推進など今後のセンター運営上重要なテーマとともに、派遣法の改正や離職率の低減など数々の課題に対してもベンチマークとなる事例をご発表いただく研究会です。
同時に参加者同士のディスカッションなど人的交流も重視し、今後のコンタクトセンター/コールセンターの活性化について今後の取り組みの一助となることを目的に開催いたします。
第5期 サービス・ホスピタリティ研究会
~マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して~ 2016年5月25日更新
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  • 第1回
    大森東急REIホテル    (東京都大田区)
    第2回・第4回
    渋谷エクセルホテル東急 (東京都渋谷区)
    第3回 [現地交流会議]
    株式会社加賀屋  (石川県七尾市和倉町)
当世一流と言われているホテル、百貨店、観光、テーマパークなどのエクセレント
サービスから100年以上にわたって存続している長寿企業のおもてなしのこころまで、
今昔100年の物差しの中でサービス・ホスピタリティとは何かを考察します。
第6期VOC活用研究会
〜競争優位実現のための企業価値を創造する〜 2016年2月8日更新
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  • 2016年2月〜2016年3月(全3回)
    日本能率協会研修室
企業とクライアント(一般消費者、企業間取引、代理店等のエージェント)との間で、 あるコミュニケーションが生じた場合、必ずそこになんらかの知り得た情報が存在します。コールセンターなどではお客様の声を集約し、商品づくりや人員の品質向上に役立てるVOC(Voice of Customer)活動が盛んです。しかしながら現状として、そのような情報を収集する仕組みはあるが、経営への活かし方が不充分という声が聞かれます。また、昨今のIT技術の発展・普及によりWebやSNSなどを利用した新たなVOC収集方法も確立され、顧客との接点が多様化してきております。本研究会では、VOCの効果的な活用方法について、マーケティング、SNS(口コミ含む)、コールセンターなど、様々な領域に寄せられるお客様の声の活用とそのアウトプットを事例を通して考察し、今後の企業経営の資産となるための活用方法を模索いたします
第4期SNSビジネス 活用研究会
~ソーシャルテクノロジーがもたらす 、新時代コミュニケーションとワークスタイル変革~ 2015年11月6日更新
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  • 日本能率協会研修室
 ここ数年、ソーシャルネットワークサービス(SNS)の急速な浸透は、コンシューマー市場だけでなくビジネスにおいても、その影響力を強めており、企業と顧客、企業と企業、そして顧客同士が縦横無尽に結びつき、かつてないほどに相互に影響を及ぼし合い、一般生活やビジネスの世界に様々な変革を生み出しております。
 ビジネスの世界おいては、すでにグループウェアやメールシステムなどによる業務コミュニケーション/コラボレーションやナレッジマネジメントの仕組みは存在し、活用されておりますが、従来型のそれらの仕組みが「モノを作り上げて成果物を共有する」ことを重視したのに対し、SNSは「人をつなげて何かを創り出す」ことに力点を置いているのが最大の違いであり、この違いが新たなビジネスの創造とそれに対応しうるワークスタイルの変革をもたらします。
 小会では、本研究会を通して、過去3年にわたり、SNSのビジネス活用におけるコミュニケーション変革について議論を行ってまいりましたが、今年度の研究会ではソーシャルメディアがもたらすビジネス変革と、それに対応しうるワークスタイルについて議論と研究を深めてまいりたいと存じます。
2015年度IT協会 第2回交流会 : 持続的企業成長のための顧客接点の変革
~企業DNAの醸成と顧客接点強化のプロセスを探る~ 2015年11月5日更新
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  • 日  時:
    2015年12月18日(金)
    15:00~18:00(17:00より情報交換会)
     
    会  場:
    大阪第一ホテル (大阪市北区梅田1丁目9番20号)
    ・ご講演会場…6階 「マーキス2」
    ・懇親会会場…6階 「ラヴェンダー」
 現在、多くの企業が、モバイルデバイスやソーシャルメディア、ビジネスソリューションといった様々なIT技術を用いて「顧客接点の変革・強化」に取り組み、販売力強化・市場創造・商品開発など幅広い経営拡充を目指しています。しかし一方で、進化を続けるIT技術と顧客接点の多様化が業務の複雑化を招き、意図せず顧客満足度の低下
を引き起こしているケースも散見されています。
 本交流会では、顧客接点強化に先行着手している企業から接点強化のポイントや目的、結果検証などをご披露していただきます。さらに、顧客接点の最前線である人材の意識変化や社内風土改革で成功を収め、高い顧客支持の獲得・ブランドイメージ向上を実現している大手小売業の取り組みも合わせて2社の好事例をご紹介させていただきます。
2015年度IT協会 第1回会員交流会 : サービス競争時代における人材育成と組織活性の有り方
~ホスピタリティ溢れるサービスの提供を支える、社員教育のポイントとは~ ※会員外の一般企業の方もご参加いただけます 2015年10月29日更新
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  • 【お知らせ】会場を変更いたしました。
    開催日 : 2015年11月16日(月)
    時 間 : 15:00~17:00  -懇親会含む・各回共通-
    会 場 : 東京プリンスホテル(港区芝公園3-3-1) 3階「ゴールデンカップ」
        ※当初の会場(日本能率協会ビル)から変更いたしました。
【お知らせ】お申込み受付を再開いたしました。会場を東京プリンスホテルへ変更し、定員上限を引き上げました。
第2期 CS推進マネジメント研究会
~CSによる競争優位の構築と持続を目指して~ 2015年7月29日更新
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  • 会 期 : 2015年9月~2015年12月 -計4回開催-
    時 間 : 14:00~18:30  -懇親会含む・各回共通-
    会 場 : 日本能率協会ビル(東京都港区芝公園3-1-22)
         福井県鯖江市(※第2回開催地)
モノやサービスと値段が1対1の関係にない「二面的市場」の浮上もある中で、どうすればCSが競争力となりうるのか、また長期的な収益に結びつくのかなど講演者の実体験に基づいた視点から、成功や失敗の事例を交えて解説をいただき、この教訓抽出を通じてCSリフレッシュメントから次代のCS推進の在り方までを考察します。