コンタクトセンター推進協議会 「階層別教育コース」

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業務に基づいたスキルを学び、即実践できる体系化プログラム [ITSS準拠]

コンタクトセンターにおける階層別役割・目標の明確化・体系化した実践直結型の研修をご提供しています。
初心者からマネージャー、センター長まで、階層別に必要なスキルを修得できます。
研修は、現場での長い勤務経歴と若手社員の育成実績をもつ専任講師が担当。
開講以来、2,000名以上の方に受講いただいています。

【貴社にもたらす価値】
  • スタッフの業務・ニーズに即した、効率的な人材育成
  • コンタクトセンター全体の強化により、顧客対応品質・生産向上
  • 受講者のモチベーションアップ
  • ベンダーニュートラルな評価に基づくスキルが、プレゼンス(存在意義)向上に大きく貢献
【修了証の発行】 各コース終了時には、公的法人としてベンダーニュートラルな評価に基づく修了証を発行いたします。
【受講をご検討の方へ】 コースの特徴や資格の有効活用方法、業界の現状などについて、無料説明会を開催しています。
階層別LEVEL

コミュニケーター養成コース

  • LEVEL1
  • ITSS準拠
  • 2日間

顧客対応窓口の担当者向けに、より質の高いサポートを提供するために「コミュニケーション能力」「問題解決力」の向上を目指した実践的な研修を行います。

コミュニケーター養成コース 詳細・スケジュール
対象者・職位 職位に求められる役割
一次対応者
(エージェント、コミュニケーター、オペレーターなど)
・一次対応(受付・回答・ログの作成)

Supervisorコース

  • LEVEL2~4
  • ITSS準拠
  • 2日間

顧客対応窓口の担当者向けに、より質の高いサポートを提供するために「コミュニケーション能力」「問題解決力」の向上を目指した実践的な研修を行います。

Supervisorコース 詳細・スケジュール
対象者・職位 職位に求められる役割
スーパーバイザー ・要員管理(面談・コーチング・メンタルヘルス等)
・業務管理(チーム統括・交渉・折衝・シフト作成・環境整備・業務改善)
トレーナー ・研修企画、計画 ・コースデザイン、カリキュラム作成 ・研修実施
・研修効果測定 ・スキルインベントリー作成
チームリーダー ・SVの補佐的役割 ・モニタリング ・チームビルディング ・一次対応要員管理
二次対応者 ・一次対応からのエスカレーション(テクニカル・クレーム対応・ディスパッチ)
・原因調査
IT担当者 ・センターインフラ対応(ACD・IVR・PBX・ネットワーク) ・資産管理
セキュリティ担当者 ・コンプライアンス策定 ・ポリシー策定 ・運用監視 ・セキュリティ教育

Manager養成コース

  • LEVEL5
  • ITSS準拠
  • 2日間

マネージャーとしての基礎的なスキルの修得を目的とし、センター運用のための基礎理論、ベストプラクティス、業界最新動向を学び、現場で即応用可能なカリキュラムです。

Manager養成コース 詳細・スケジュール
対象者・職位 職位に求められる役割
マネージャー、マネージャーを目指す方 ・目標の具体化、管理 ・運用管理 ・要員計画 ・企画提案 ・SLAの策定
・評価考課

Center長コース

  • LEVEL6
  • ITSS準拠
  • 3日間

「戦略的に業績貢献する」ためのノウハウを体系的に修得することを目的とします。終了後は、自コンタクトセンターの現状と課題を客観的に捉えるための簡易診断を実施できます。

Center長コース 詳細・スケジュール
対象者・職位 職位に求められる役割
センター長(ディレクター)、センター長を目指す方 ・ビジョン策定 ・予算管理 ・採用人事 ・他部門調整(ローテーション)
・年度目標の策定
表彰制度
IT賞/カスタマーサポート表彰制度

「IT賞」「カスタマーサポート表彰制度」「サービス・ホスピタリティ・アワード」を制定し、優れた成果を挙げた企業・団体を表彰。業界の発展・推進に寄与いたします。

資格取得制度
トレーナーの資格取得(ITSS準拠)

コンタクトセンター/ヘルプデスク

トレーナー育成をご検討の方へ (法人限定)

資格証明書イメージ JIIT認定マーク ライセンス取得コース
  • 無料説明会 相談会
  • 会員情報プラザ
  • 書籍のご紹介
  • リンク集
お問い合わせ

TEL: 03-3434-6677受付:月~金 9:00~17:00

WEB: お問い合わせ

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